「導入 AI 客服，是不是就不需要真人了？」這是最常見的誤解。事實上，最有效率的客服不是「全 AI」也不是「全真人」，而是讓兩者各做最擅長的事。
AI 擅長什麼？
- 重複、標準化的問題：營業時間、價格、流程、規格——有標準答案的，AI 秒回。
- 大量、即時、全天候：尖峰時段同時湧入幾十則訊息，AI 不會塞車、也不用排班。
- 一致性：只要知識庫正確，AI 不會講錯政策。
真人擅長什麼？
- 情緒與客訴：不滿、退費、賠償，需要同理心與彈性判斷。
- 例外與議價：超出標準流程的特殊狀況。
- 複雜的成交對話：高價或客製化需求的深入諮詢。
最佳分工：AI 先擋，真人補位
理想流程是讓 AI 站在第一線，先處理掉大量重複問題；當遇到三種情況時，自動把案子交給真人：
- 知識庫查無資料，AI 答不出來
- 客人講到客訴、退費、賠償等關鍵字
- 客人明確要求真人
把客服想成醫院的分診：AI 是櫃台與初診，快速分流；真人是專科醫師，處理真正複雜的個案。
分工沒做好會怎樣？
常見失敗是「AI 硬撐」——明明答不出來還亂編，或把客訴用罐頭訊息打發，反而把客人惹更火。好的系統會在這些時刻誠實地轉真人，並提醒客服這個案子需要跟進。
用 lí-hó 怎麼分工？
lí-hó 讓 AI 站第一線，知識庫驅動、只講你公司的事；一旦答不出來或命中升級關鍵字，案件會自動標記「需真人」並保持待回覆，客服一眼就知道哪些案子該接手。效率與顧客體驗兼顧。